Como a Vitaclin mudou sua política de captar mais para fidelização de clientes de estética.

A Vitaclin é uma clínica de estética e bem-estar situada em Curitiba. Com 20 anos de história, a clínica já atravessou momentos muito distintos ao longo de sua trajetória.  No começo havia uma resistência, pois, pouco se conhecia de estética no Brasil. Depois houve um período de muita prosperidade e crescimento, com a utilização das tecnologias a laser que trouxeram um maior repertório de tratamentos e valor agregado muito maior para o setor.

 

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Houveram também momentos de saturação em que havia mais clínicas do que a cidade demandava, momentos difíceis com o início dos sites de compras coletiva e seus preços banalizados e mais recentemente a Crise de 2015. Cada momento exigiu da empresa uma estratégia para continuar seu caminho. Entretanto, a maior lição que se pôde aprender em todos estes anos de desafios e vitórias, é que o mais importante é ter clientes fiéis.

O DESAFIO DA VITACLIN

Independentemente da época do ano ou do momento econômico do país, um cliente fiel é o maior patrimônio da empresa. Pensando nisto, a Vitaclin tem buscado de forma incessante a retenção dos seus clientes. Sempre procurando vender mais para os clientes que já estão na casa, buscando renovar os pacotes, investigar se o cliente está satisfeito, saber se ele tem potencial para comprar mais e assim por diante.

Isto tudo é lindo de se dizer e na teoria parece tão óbvio quanto 2 + 2 são 4 mas na prática é bastante complicado de se concentrar todas estas informações sobre os clientes e usar a seu favor.

É possível de dizer que, dependendo do volume de clientes que se tem, é impossível de se fazer tudo isso sem um sistema de gestão que te dê suporte. Durante muitos anos a Vitaclin não conseguia realizar este trabalho e acabava dependendo muito da captação de novos clientes. Captar um cliente novo é muito caro, você precisa investir em divulgação, atrair o cliente, disponibilizar uma equipe para acolher, avaliar a necessidade e vender para este cliente. Muitas vezes este trabalho todo é perdido pois o cliente não fecha com sua empresa.

Por outro lado, aqueles que já são clientes podem ser estimulados por sms, telefone ou e-mail de forma bem mais barata, pois, você já os tem em sua base de dados. Além disso, uma vez que eles já conhecem sua empresa, se você conseguir entender as necessidades deles poderá ofertar algo que ele realmente precise e a venda acaba sendo muito mais barata.

A SOLUÇÃO COM O BELLE SOFTWARE

O Belle Software nos possibilita ter um programa completo de fidelização de clientes de estética, é possível classificar os clientes conforme seu volume de compras ou pelo potencial de compras que o avaliador identificou. E ainda podemos classificar um cliente como VIP. Assim, podemos elaborar campanhas para nossos clientes que mais compram de forma bem direcionada. As ferramentas de E-mail marketing e SMS nos possibilitam enviar novidades, promoções e descontos exclusivamente diretamente para o grupo de clientes que planejamos.

Na parte de relacionamento com o cliente temos a nossa disposição um módulo de CRM (Customer Relationship Management) que nos traz em um painel único e simplificando todos os agendamentos do clientes, as compras, a parte financeira e os contatos que já foram efetuados para este cliente. Em poucos cliques temos todos o histórico do cliente e podemos avaliar seu potencial.

Uma grande mudança que tivemos na fidelização de clientes de estética foi o recurso de Voucher em que emitimos cupons de desconto e vale-presentes, por exemplo no caso de aniversariantes.

Por fim temos 2 ferramentas para monitorar a satisfação do cliente. Uma é geral com uma nota de  0 a 10 para o atendimento no padrão NPS (Net Promoter Score) que nos indica a possibilidade deste cliente indicar a clínica para outras pessoas e a pesquisa de satisfação aberta com perguntas que norteiam nossa tomada de decisão na busca incessante por melhorias.

Outra vantagem que temos com o Belle Software é que ele está em constante evolução, algumas destas ferramentas que citamos são novas e já foram incorporadas em nosso dia a dia, temos certeza que em breve teremos mais ferramentas para elevar ainda mais a fidelização de clientes de estética.

Se quiser saber mais informações sobre esse assunto, sugerimos nosso ebook: Fidelização de Clientes de Estética.

RESULTADOS COM A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DE ESTÉTICA

Os principais resultados alcançados foram:

  • Retenção de clientes;
  • Elogios dos clientes;
  • Melhorou a confiança dos profissionais;
  • Aumento no Faturamento de 30% com a mesma base de clientes









" Depois que começamos a utilizar as ferramentas de fidelização do Belle Software notamos um aumento na quantidade de elogios de nossos clientes, a grande maioria destes elogios se refere ao fato de que os clientes se sentem mais acolhidos e únicos, pois oferecemos soluções mais alinhadas com o objetivo dele, sabemos seu histórico e o cliente sabe que está sendo acompanhado sempre. Em 2015 experimentamos um aumento do faturamento de clientes da base em 30% e nossa expectativa é aumentar ainda mais em 2016. Vínhamos de muito anos com uma necessidade de captar muitos clientes, avaliar muitos clientes e trabalhar muito no pós-venda para podermos aumentar nosso faturamento, hoje este esforço é muito menor e sabemos que será ainda menor futuramente quanto mais utilizarmos as ferramentas do Belle Software. "

Bruno José Santos - Consultor